Deutsche Bahn vs Greta

Questa ultima settimana prima delle feste ha visto scontrarsi su Twitter due titani delle controversie sui social media: la Deutsche Bahn e Greta Thunberg, protagonisti del #gretagate.

Teatro della vicenda è il viaggio di ritorno di Greta da Madrid (dove aveva partecipato al COP 25) a Stoccolma. 

La notizia che Greta avrebbe fatto l’esperienza dei treni tedeschi, e del servizio offerto dalla Deutsche Bahn, aveva subito scatenato ondate di sarcasmo espresse con profusione di meme sui social e con malcelate venature di Schadenfreude.

Ma naturalmente tutto questo era rimasto confinato al mondo della goliardia e del facile umorismo sulle forze della vita contro cui nulla si può. Nessuno si sarebbe aspettato il #gretagate e che la DB si sarebbe rivelata così poco all’altezza della situazione.

Ma andiamo con ordine.

Greta annuncia che attraverserà la Germania nel corso del suo rientro a Stoccolma in treno da Madrid. I tedeschi esperti di DB si danno di gomito in attesa del disastro, come a dire: “guarda adesso”.

Greta parte e arriva a Basilea, fino a lì non si registrano commenti da parte sua in relazione al viaggio – né positivi né negativi.

All’arrivo a Basilea, qualcosa va storto, un treno viene cancellato, e la prenotazione di Greta salta: a quel punto rimane l’unica opzione che a tutti i viaggiatori DB è capitato di sperimentare, cioè viaggiare in corridoio con i bagagli. Nel suo caso seduta per terra.

Questo particolare viene immortalato in una foto twittata dall’account di Greta:

Il tweet originale di Greta che viaggia seduta per terra: “In viaggio sui treni strapieni in Germania. Finalmente verso casa!”

Arrivano le solite reazioni un po’ indignate, che le consigliano di investire in una prenotazione la prossima volta, visto che “di sicuro guadagni abbastanza”. E c’è chi dice che il messaggio è moralmente distorto e manipolativo.

Niente di nuovo, trattandosi di Greta.

Ma, all’improvviso, nella discussione fa capolino la Deutsche Bahn stessa, con un intervento deciso:

“Cara Greta, grazie per il supporto a noi ferrovieri nella lotta contro i cambiamenti climatici! Siamo felici che tu abbia viaggiato con noi sabato sull’ICE 74. E questo con il 100% di energie rinnovabili. 1 / 2”

“Sarebbe stato ancora meglio se tu avessi anche riportato della cordialità e la competenza con cui sei stata accolta dal nostro team al tuo posto a sedere in prima classe. #Greta 2 / 2”

Ma come sarebbe a dire? Quindi Greta in realtà aveva un posto in prima classe? E allora si sarebbe seduta per terra solo per farsi fotografare e farci credere che ha viaggiato in condizioni di disagio?

In un mondo in cui alcuni credono che il viaggio di Greta attraverso l’atlantico sia un privilegio – perché ha potuto farlo grazie allo yacht offertole da un milionario – tutto sommato non è strano farsi le domande di cui sopra.

La risposta di Greta non è forse proprio all’altezza, mentre prova a fornire qualche dato su una situazione che inaspettatamente virava sul debunking:

“Il nostro treno da Basilea è stato soppresso. Quindi ci siamo seduti per terra su due treni diversi. Dopo Göttingen sono riuscita a trovare posto. Naturalmente non c’è nessun problema e non intendevo dire che ce ne fossero. I treni strapieni sono un ottimo segno perché vuol dire che c’è un’alta domanda per i viaggi in treno!”

Ci vuole l’ingenuità di un viaggiatore straniero per non sapere che questo tipo di disagi sono all’ordine del giorno con Deutsche Bahn, tanto che un articolo sul Welt scherzava così sul tweet risentito di DB e la risposta di Greta:

“Natürlich konnte Thunberg als Besucherin aus einem fremden Land nicht wissen, dass es in Deutschland Tradition nach einer Bahnfahrt ohne Verspätung und geänderte Wagenreihung ist, den Erstgeborenen zu opfern und eine Kapelle zu stiften.”

“Ovviamente Thunberg non poteva sapere, in quanto visitatrice da un paese straniero, che in Germania dopo un viaggio in treno senza ritardi e senza cambi di carrozza è tradizione offrire in sacrificio il primogenito e erigere una cappella.”

Ma la Deutsche Bahn è davvero così terribile, se anche i media tedeschi non hanno un briciolo di pietà?

In breve: sì.

Innanzitutto, la puntualità sembra essere un obiettivo quasi impossibile da realizzare.
Qui un grafico che mostra i minuti di ritardo (in milioni) accumulati per anno – la DB registra ritardo ogni volta che si superano i 6 minuti di attesa:

Quanto costano i ritardi alla Deutsche Bahn? Dal 2009 i diritti dei passeggeri prevedono rimborsi di entità variabile secondo il disagio subito, in Germania si raggiungono queste cifre (in milioni di euro):

Il fenomeno ha assunto proporzioni tali da meritarsi una pagina dedicata su Wikipedia: Pünktlichkeit (Bahn).

Invece per i cantieri e altre interruzioni di percorso è stata creata una app dedicata.

Quali sono i motivi dei ritardi?
Le ragioni dei ritardi sono molteplici. La stessa DB individua come cause principali la scarsa disponibilità di infrastrutture e veicoli, nonché la mancanza di personale. La presenza di almeno 800 cantieri ogni giorno ostacolano la fluidità del traffico. Le stazioni di raccordo altamente congestionate diventano veri e propri colli di bottiglia. Inoltre, vi sono fattori esterni incontrollabili: tempeste, incendi, scioperi, furti di cavi, incidenti, suicidi.

Per far fronte agli elementi controllabili tra le cause, la DB ha avviato una massiccia campagna di assunzioni, che mira ad espandere e a sostituire una grossa percentuale di personale che si avvia al pensionamento. E’ previsto anche un ammodernamento delle infrastrutture di gestione dei piani di viaggio, in vista della tanto sospirata Digitalisierung. Ancora manca un accordo con il governo federale per le infrastrutture fisiche, un bersaglio in movimento, in virtù del fatto che il Klimapaket – la serie di provvedimenti per far fronte ai cambiamenti climatici –  non trova a sua volta un accordo politico stabile.

La DB ha quindi una pessima reputazione. I passeggeri infuriati si riversano sui social per sfogarsi e per cercare informazioni: alcuni giornali locali hanno addirittura una sezione dedicata ai disagi dei trasporti sui loro account social. La DB infatti non gestisce solo i trasporti a lunga percorrenza ma anche linee urbane, le cosiddette S-Bahn. Nelle grandi città i ritardi e i  treni cancellati nelle ore di punta sono ormai la regola, un ritratto molto diverso dallo stereotipo positivo sulla puntualità tedesca.

Ma tornando alla polemica con Greta, quali sono i problemi con il tweet di Deutsche Bahn sul viaggio di Greta? Tanti, potenzialmente infiniti, come sta scoprendo amaramente la DB.

Il primo scivolone è non aver controllato le condizioni di viaggio: il viaggio da Basilea a Göttingen è piuttosto lungo da percorrere seduti per terra e anche se il personale sarà stato indubbiamente cortese e competente, per un disagio indipendente dai passeggeri il posto in prima classe non è stato disponibile per oltre 4 ore di percorrenza, ipotizzando che non ci siano stati ritardi.

Ma tralasciando quella che potrebbe essere derubricata a una brutta figura, rimane comunque un punto molto più grave: nel tweet di risentimento per il mancato riconoscimento della qualità del servizio, la Deutsche Bahn ha rivelato con precisione gli estremi del treno su cui viaggiava Greta. In un paese sensibile al Datenschutz – ovvero la protezione dei dati sensibili – questo è un errore serio e non una semplice ingenuità o svista. Per legge infatti i dati di viaggio possono essere resi pubblici solo con il consenso degli interessati.

Insomma, un tweet che si rivela un disastro della comunicazione:  la DB che ignora che per un cambio di programma Greta non si trovava sul treno che aveva prenotato, ma su un altro, e non c’era altro posto per sedersi se non per terra – una cosa comune in questi casi. Nessun accenno da parte di DB al tono passivo-aggressivo del proprio tweet, che sembrava voler smentire Greta e darle il ruolo dell’impostore di prima classe che si finge bistrattato. E’ stata la stessa Greta a dover chiarire la situazione. Quest’ultimo punto, insieme al trattamento spericolato dei dati personali, non dà certamente l’impressione di un gestore di servizi accogliente nei confronti degli utenti. 

Intanto il gruppo di giornalisti che viaggiava con Greta da Madrid ha raccontato come sono andate le cose in quel viaggio, mostrando un video girato sul treno.

In conclusione, certe esperienze sono molto, molto dure e non tutti sono temprati per affrontarle: sicuramente hanno ragione i detrattori di Greta nel notare una sua ancora troppo marcata ingenuità e immaturità.  Per lo meno, di fronte alla resilienza richiesta per viaggiare con Deutsche Bahn – tutt’altro campionato rispetto alla lotta contro i cambiamenti climatici.

Greta:

Attraversare l’Atlantico in tempesta ✔

Trovare posto a sedere sulla Deutsche Bahn ✗

 

Francesca Vargiu

@GraceVanFruscia