Di treni, passeggini e social media manager

Al social media manager di Deutsche Bahn è bastata la figuraccia fatta con Greta Thunberg? A quanto pare no.

Immaginate di voler trascorrere il fine settimana con i vostri genitori, nella loro casetta al paesino. Un’occasione per rilassarsi un po’, e prendersi una piccola pausa dal ritmo frenetico della grande città in cui vivete. 

Volete portare con voi anche vostra figlia, però è ancora piccolina, quindi avrete bisogno del passeggino. Per evitare del tutto lo stress, decidete di non mettervi al volante, ma di andare in treno: dopotutto il viaggio è breve – soltanto 18 minuti – e troverete certamente posto. Dovrete però usare l’accortezza di farvi trovare al binario un po’ in anticipo, visto che dovrete caricare sul vagone anche il passeggino: un’operazione che può risultare di qualche difficoltà, soprattutto se considerate il fatto che siete incinta, e il medico vi ha consigliato espressamente di evitare sforzi fisici e non sollevare oggetti pesanti. Ma siete serena: sicuramente troverete un addetto delle ferrovie che vi darà una mano.

È quello che deve aver pensato Carina Zimniok, giornalista del Münchner Merkur, che per l’appunto voleva passare il weekend dai genitori, a Petershausen, neanche una ventina di minuti di treno da Monaco di Baviera. Prevedendo le complessità delle operazioni di imbarco, Zimniok si è recata sul binario in anticipo, e, una volta giunto il treno, ha chiesto all’addetta di Deutsche Bahn di darle una mano a far salire il passeggino.

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(Foto: ©Tobias Hase / DPA Picture Alliance)

Certo non si aspettava la risposta ricevuta. L’impiegata DB non solo si è rifiutata, ma le ha anche intimato di spostarsi verso un’altra entrata, visto che là c’era già un altro passeggino pronto a salire in carrozza. A quel punto, Zimniok non ha avuto altra scelta che dirigersi lungo il binario verso le altre porte, e fortunatamente ha incontrato un passante che l’ha aiutata con il passeggino. Salita sul treno, le è però rimasta addosso una gran rabbia per la vicenda subita: io ho avuto fortuna, le è venuto da pensare, ma che dovrebbero fare passeggeri che non camminano bene, magari anziani, se non ci fosse nessuno ad aiutarli?

E ha deciso di affidare la sua frustrazione a un tweet, diretto proprio a Deutsche Bahn.

“Com’è possibile, @DB_Bahn, un treno senza ingressi per le carrozzine e con una capotreno (scortese) che preferisce scrollare le spalle invece che aiutare una donna incinta con un bimbo piccolo?”

Chiamata in causa, Deutsche Bahn ha risposto con un altro tweet, in cui ha difeso il comportamento della sua impiegata giustificandolo con una motivazione a prima vista inappuntabile: l’assenza di copertura assicurativa.

“Salve, i colleghi non sono assicurati, se le portano il passeggino sul treno. Per questo lei [la capotreno] non ha potuto aiutarla. Se succede qualcosa, è responsabilità sua.”

Insomma, la capotreno non è stata né sgarbata né maligna: ha fatto bene. La spiegazione però non è servita a far sbollire la rabbia di Zimniok, che ha ribattuto: e il gentile passante che mi ha aiutato? Fosse successo qualcosa a lui, sarebbe stata sfortuna? Mi state dicendo che, in futuro, è meglio che me stia a casa

Al che Deutsche Bahn ha deciso di puntualizzare, forse con una punta di sarcasmo.

“Se la persona è assicurata privatamente, io questo non lo so. Posso solo dirle, che i colleghi non sono assicurati per cose del genere durante l’orario di lavoro”.

Forse il social media manager delle ferrovie tedesche era convinto di aver chiuso la questione, e di essere uscito vincitore dalla discussione con ‘sta antipatica di una giornalista rompiscatole. E invece gli si è rivolto contro il mondo

Su Twitter si è scatenata una vera e propria shitstorm contro DB, non solo sulla vicenda in sé (il comportamento della capotreno) ma anche e forse soprattutto sulla gestione della comunicazione da parte del profilo Twitter delle ferrovie: magari avrete anche ragione – per quanto se ne potrebbe discutere – ma non una parola di scuse per il disagio creato, non un accenno a possibili soluzioni alternative. Un atteggiamento totalitariamente binario “giusto/sbagliato”, francamente ottuso, che è proprio l’opposto di ciò che ci vorrebbe quando si maneggiano situazioni di questo tipo, e – cosa da non dimenticare – quando il proprio core business è fornire un servizio ai cittadini. Come ha commentato il giornalista austriaco Armin Wolf, il lavoro di PR e social media management di Deutsche Bahn è davvero un esempio da manuale – di cosa non fare.

Evidentemente alle ferrovie tedesche non è bastata la figuraccia rimediata bisticciando con Greta Thunberg; stavolta però il messaggio probabilmente è arrivato a destinazione. Compresa un po’ meglio la situazione, infatti, il profilo di DB ha pubblicato un altro tweet, scusandosi dell’accaduto e assicurando che aiutare i viaggiatori non comporta nessun potenziale rischio per gli impiegati.

“Se gli impiegati DB aiutano i viaggiatori, naturalmente sono coperti dall’assicurazione. La nostra risposta al suo tweet era purtroppo scorretta. Per questo motivo vorremmo cogliere questa opportunità per scusarci.”

Non solo: in un altro tweet Zimniok ha confermato di aver personalmente ricevuto le scuse del capo di DB Regio Bayern, il responsabile della sezione bavarese delle ferrovie.

Tutto a posto dunque? Non proprio. Perché evidentemente il destino di Deutsche Bahn è scritto, e non c’è pace per i ferrovieri tedeschi.

Una vicenda molto simile a quella di Carina Zimniok è infatti successa a Hans-Christian Ströbele, ex deputato dei Grünen ormai ottantenne e costretto a muoversi solo con l’ausilio di un deambulatore.

Ströbele vive a Berlino, e per visitare la sorella a Wetzlar, in Assia, deve cambiare due treni, ad Hannover e a Giessen. Come detto, l’ex parlamentare si muove con grande difficoltà e solo con l’aiuto di un deambulatore, il che rende l’operazione di imbarco sul treno molto complicata e impossibile da completare senza aiuto: in numerose occasioni, però, l’aiuto è stato negato dal personale di bordo, sempre per la stessa ragione, e cioè la fantomatica assenza di copertura assicurativa responsabile anche della disavventura di Zimniok. Alle ripetute rimostranze di Ströbele, Deutsche Bahn ha ribadito i “problemi di sicurezza tecnica” e ha fornito un suggerimento, purtroppo decisamente infelice: “Si noleggi una sedia rotelle per il viaggio”. Una versione burocraticamente teutonica di “mangino brioches”.

L’ex deputato promette battaglia, anche perché sul loro sito le ferrovie precisano esplicitamente che il personale fornisce tutto l’aiuto necessario a persone con difficoltà deambulatorie: la realtà tuttavia pare essere molto diversa.

Chissà come andrà a finire. C’è da sperare però che Deutsche Bahn impari qualcosa da queste storie e migliori, se non nella qualità del servizio e nella puntualità, almeno nella gestione della comunicazione.

 

Edoardo Toniolatti

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